Absage des Projektes per Mail - Wie gehst Du damit um?

Du hast Dein Angebot per Email rausgeschickt und eine Antwort bekommen: Eine Absage des Projektes. Kann man da noch was machen? Im heutigen Beitrag erkläre ich Dir, wie Du mit einer solchen Situation umgehst, wie Du den Auftrag trotzdem bekommen kannst und wie Du zukünftig Situationen wie diese vermeidest.Ich bin Maruan Faraj, Gründer und CEO der Finally Freelancing GmbH. Gemeinsam mit meinem Team haben wir bereits über 500 Freelancern aus der Digital-, Marketing- und IT-Branche dabei geholfen, mehr und bessere Kunden zu bekommen, ihre Stundensätze zu erhöhen oder sich ganz von der Zeit-Geld-Kette zu lösen.

Lerne aus Deinen Fehlern!

Eine Frage, die ich häufig gestellt bekomme ist: »Der Kunde hat per Email abgesagt, was mache ich jetzt?« Da haue ich meinen Leuten erst mal auf die Finger: Lerne aus Deinen Fehlern. Wenn jemand per Email absagen kann, bedeutet das in der Regel auch, dass das Angebot per Email rausgeschickt wurde. Vermeide das aber! Du solltest immer live Dein Angebot präsentieren, um dem Kunden alle möglichen Einwände direkt zu nehmen. Die Email ist dann nur noch das letzte Go. Zu dem gesamten Prozess habe ich bereits ein Video gemacht, welches ich Dir unten verlinken werde. Darin ist unser 5-Schritte-Vertriebsprozess nochmal im Detail erklärt.Wenn das Kind nun schon in den Brunnen gefallen ist und Du die Absage bekommen hast, was kannst Du dann tun?Das Best-Case-Szenario ist, dass Du den Kunden direkt anrufst. Wichtig ist, dass Gespräch sofort von der Email wegzuholen.

Wie läuft das Framing für den Anruf?

Zunächst einmal solltest Du dem Kunden für seine Antwort danken. Das Ziel für den Anruf ist aber, den Einwand für die Absage herauszufinden und diesen zu behandeln.

Finde den Einwand des Kunden.

Frag den Kunden also, was hätte passieren müssen, damit er zugesagt hätte. Einige Kunden packen da aus und erzählen, was ihr Einwand ist. Andere wollen nicht direkt mit der Sprache rausrücken und sagen etwas wie »Ach, es liegt nicht an Dir, sondern an uns …« Gib Dich damit aber nicht zufrieden. Wir Menschen sind darauf gepolt, unangenehme Gespräche zu vermeiden und dann eher unehrlich zu sein, anstatt die Wahrheit einfach auszusprechen. Wenn der Kunde also nicht ausgepackt, gib ihm Vorlagen. So wie bei der Polizei, wenn der Zeuge den Täter nicht beschreiben kann und dann Fotos von potenziellen Tätern vorgelegt bekommt. Eine Vorlage wäre zum Beispiel:

• Hat der Preis gepasst?
• Hat es vom Aufwand gepasst?
• Glaubt ihr nach wie vor, dass X das Richtige ist, um Y zu erreichen?

Hier möchte ich gucken, was der Einwand ist. Irgendwo wird der Kunde anfangen zu erzählen, was ihn stört.

Ist das der einzige Einwand?

Gucke aber bitte unbedingt, ob es sich nur um einen einzigen Einwand handelt. Wenn es das Letzte Ding ist, das im Weg steht, kannst Du anfangen den Einwand zu behandeln. Möglicherweise kannst Du Dein Angebot oder den Preis ein wenig anpassen. Das coole ist: Du kannst Dir die am häufigsten vorkommenden Einwände merken, die Deine Kunden haben, die nicht auf Anhieb kaufen wollen. Dann kannst Du für die gängigsten Einwände eine Behandlung entwickeln, sofern Du das denn möchtest. Wenn du beispielsweise 10.000 € für Dein Angebot nimmst, der Kunde Dir aber nur 1000 € bietet, ist es klar, dass das nicht behandelt werden muss. Wenn der Einwand behandelbar ist, dann behandle ihn. Du kannst aber nicht alle Einwände behandeln. Wenn der Kunde sich zum Beispiel für jemand anderen entschieden hat, kannst Du nichts daran ändern. Die Unterschrift ist gesetzt. In dem Fall kannst Du das Gespräch in Richtung qualitatives Feedback lenken.

Was ist qualitatives Feedback?

• Was hätte mein Angebot haben müssen, damit das für euch in Frage gekommen wäre?
• Was hat euch besonders gut an meinem Angebot gefallen? Was hat euch gar nicht gefallen?
• Was hat euch dazu bewogen, euch für den anderen zu entscheiden?

Das ist alles qualitatives Feedback, welches Du Dir notieren kannst. Aber: Nur weil ein Kunde etwas sagt, musst Du das noch nicht für bare Münze nehmen. Aber wenn Du das Gespräch mit 5 Leuten führst, die Dir abgesagt haben, hast Du einen sehr gute Richtung, in die Dich Dein qualitatives Feedback lenken wird. Für quantitatives Feedback braucht man eine hohe Schlagzahl, damit das eine statistische Signifikanz hat. Für qualitatives Feedback musst Du mit nicht mehr als 5 Leuten reden. Wenn 3 Leute schon denselben Nenner haben bei der gleichen Thematik, kannst Du davon ausgehen, dass dieser Punkt auch mehrere Deiner anderen Kunden trifft. Deswegen: Hol Dir das qualitative Feedback! Ein Anruf ist nicht für die Katz! Sei hartnäckig.

Deine Energie muss stimmen.

Geh aber trotzdem mit der richtigen Energie in das Gespräch. Du willst dem Kunden keine Vorwürfe machen. Der Kunde darf sich nicht so fühlen, als ob er sich rechtfertigen muss. Sei also freundlich, aber direkt. Geh auf die Einwände ein und ermuntere den Kunden, Dir mehr zu erzählen. In a perfect world klappt das. Die Welt ist aber nunmal leider nicht perfekt. Was ist also, wenn der Kunde nach seiner Absage nicht erreichbar ist?

Wenn der Kunde nicht erreichbar ist

Wichtig vorneweg: Sei nicht einer von diesen Leuten, die anrufen, es eine Sekunde klingeln lassen, dann auflegen und sagen »Naja, ich habe es ja probiert.«Ruf den Kunden 2 oder 3 mal am Tag an und das so schnell wie möglich. Idealerweise rufst Du ihn sofort an, wenn die Email reinkommt. Warum? Im Kopf ist der Kunde schon bei Dir. Wenn Du dann direkt auf dem Handy aufploppst, wird er rangehen. Deswegen solltest Du so schnell wie möglich anrufen. Wenn Du den Kunden nach 2 oder 3 Tagen immer noch nicht erreichst, dann kannst Du ihm eine Email schreiben. »Danke für Deine Antwort. Darf ich Dich, lieber Kunde fragen, was die ausschlaggebenden Punkte waren, weswegen Du Dich gegen mein Angebot entschieden hast? Das hilft mir, mich zu verbessern.«

Nutze die Helfer-Mentalität.

So ein Framing bringt den Kunden in eine Helfer-Mentalität. Wir Menschen helfen einander gerne, also mach Dir das zu Nutzen.Dann gibt er Dir im Idealfall die Gründe. Wenn er Dir die Gründe gegeben hat, fang nicht an, die Gründe in einer weiteren Email zu behandeln. Auch da: Ruf ihn lieber direkt an. Und nur wenn Du ihn nicht erreichst, kannst Du wieder per Mail antworten. Besser ist es aber, einen Terminvorschlag zu machen.

Wichtig: In der Email nicht den Einwand behandeln!

Warum? Sobald der Kunde nicht einverstanden ist, ist er wieder raus. Das Framing, das wir hier haben, ist ein sehr kraftvolles. Schreib ihm besser etwas wie »Ich habe hier eine Idee, wie wir diesen Einwand lösen können. Lass uns am besten nochmal in einem Gespräch darüber gehen.« Und dann machst Du ein Telefonat aus. Zeige Verständnis und den Wunsch, dass ihr beide mit der Zusammenarbeit zufrieden werdet.Das Prinzip ist eigentlich, den Kunden immer wieder ans Telefon zu holen. Dieses Framing ist keine Rocket-Science und hat schon vielen meiner Kunden dabei geholfen, das Ruder doch noch rumzureißen.

Hier geht es zum Sheet:

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Schau Dir auch gerne diesen Beitrag an:

Wenn Du noch keine Absage bekommen hast, aber der Kunde sich noch nicht sicher ist, solltest Du Dir diesen Beitrag anschauen: https://finally-freelancing.de/der-kunde-sagt-ich-ueberleg-es-mir-meine-3-tipps-fuer-ein-gutes-verkaufsgespraech/ . Hier erkläre ich, wie Du damit umgehst, wenn der Kunde es sich noch überlegen will.Außerdem habe ich hier das Video zu unserem 5-Schritte-Vertriebsprozess für Dich: https://www.youtube.com/watch?v=k_ahXUFNweQ

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